Ügyfél vagy alattvaló?

Tudom, nem tipikus eset, hogy valaki Szolnokon él, de nem Szolnokon dolgozik. Bár az elmúlt hetek tapasztalatai alapján kijelenthetem, hogy a Szolnokon élők és Szolnokon dolgozók sincsenek jobb helyzetben, ha közműszolgáltatóknál szeretnék az ügyeiket személyesen intézni. A szolnoki ügyfélszolgálati irodák többsége ugyanis csak hétköznap, a legtöbb esetben csak munkaidőben van nyitva. Sőt, a munkaidőt - már bocsánat - elég vidékiesen értelmezve: fél nyolctól háromig. (Tisztelet a kivételnek!) Magyarul, ha egy ingatlan működéséhez nélkülözhetetlen szolgáltatókat kell felkeresni, akkor vagy lógni kell a munkahelyről, vagy szabadságot kivenni. Minimum két napot, mert a víz, villany, gáz, szemétszállítás, telefon, biztosítás és esetleg a kormányablak egyetlen nap alatt elintézhetetlen.

Persze, már hallom a fiatalabbaktól, hogy nem kell ügyfélszolgálati irodákba járkálni, mert mindent el lehet intézni a neten. Nos, ez nem igaz. Van, amikor szükséges a személyes jelenlét. Mert mondjuk, eredeti dokumentumokat kell bemutatni, és mielőtt bármi történne, számlákat kell helyben kiegyenlíteni. A legvadabb e-ügyintézés hívőknek friss tapasztalatok birtokában szeretném jelezni: a közszolgáltatások jelentős része csak személyesen intézhető. Nekem legalábbis még nem megy például a kuka cseréje a világhálón keresztül. Nem tudom ugyanis, hogy a laptopomban hová kellene begyömöszölni a szeméttároló edényt.

Tudom én, hogy mindenki a klasszikus munkaidőben szeret dolgozni. Sőt, azt is elismerem, nem vagyok a hétvégi munkavégzés híve, azaz tőlem be lehetne zárni vasárnapra az összes boltot. Ugyanakkor nehezen tudom megérteni, hogy ha a buszsofőröktől kezdve, a tanárokon át, a fodrászokig és a boltosokig nagyon sokan tudnak este nyolc-kilenc óráig, sőt szombaton is dolgozni, ez miért kizárt a közszolgáltatók munkatársai esetében. A VCSM-nél legalább van egy nap, amikor este nyolcig lehet ügyeket intézni, az NHSZ-nél viszont csupán három napon, akkor is maximum fél négyig oldható meg egy kuka cseréje. Miért? Miért ne lehetnének ezek a "hivatalok" akár szombaton délelőtt is nyitva? Akár annak árán is, hogy cserében egy hétköznapon nem fogadnak. (Ja, a legtöbb helyen jelenleg is van egy hétköznapi szünnap.)

De menjünk tovább! A Szolnokon közszolgáltatók ügyfélszolgálati irodáinak egy része - áram, telefon, önkormányzat, kormányablak - gyalogos és kerékpáros barát hely. Legalábbis erre utal az elhelyezkedésük. Ügyfélfogadási időben ugyanis szinte lehetetlen autóval a közelükben parkolni. Ami rendben is van, amíg nem egy idősebb vagy nehezen mozgó emberrel szeretnénk felkeresni ezeket a helyeket. Persze a jó parkolási lehetőséggel rendelkező ügyfélkezelőkben sincs sok köszönet, amennyiben az ember nem autóval akarja vagy tudja megközelíteni ezeket. Akkor ugyanis lehet buszozni meg gyalogolni.

Tudom, hogy álom, de szerintem ezek az ügyfélszolgálati irodák nyugodtan lehetnének egy minden közlekedési eszközzel jól megközelíthető, elegendő parkolóval rendelkező helyen, valamiféle nagy ügyfél-plázában. Például a vasútállomáson - ha majd parkolóház épül a közelében -, netán valamelyik funkcióját kereső plázában. De maradjunk a valóságnál!

Egy cég filozófiájáról sokat elárul az ügyfélszolgálati iroda berendezése is. Például, hogy a kedves ügyfél - akiből mégiscsak élnek - ügyintézés közben leülhet, avagy ácsorogni kénytelen. Olykor fél órát egy magas pult előtt. Vagy az, hogy az iroda hőmérséklete kikhez van igazítva. Általában a folyamatosan bent ülő ügyintézőkhöz, legfeljebb az ügyfél - akinek a pénzéből mindez történik - megpusztul a kabátjában, mert lerakni sehová sem tudja vagy meri azt. De vehetjük az ügyfelek várakozására kialakított ülőalkalmatosságokat is. Tudom, hogy a lakberendező meg a dizájner egy jól fizető szakma, főleg, ha sikerül egy állami vagy kötelezően választható szolgáltatást nyújtó cég megrendelését behúzni. Aminél aztán lehet alkotni, például olyan puffokat, amelyeken két dolgot nem lehet: kényelmesen ülni, várakozni, aztán meg felállni. Ám vitathatatlanul jól néznek ki. És van, hogy ez fontosabb, mint az ügyfél.

Ma már szinte sehol sem kell sorban állni, mert sorszámot húzva, kapva lehet várakozni. Igaz, van, ahol az érkezéskor kapott sorszám és az ügyféltérbe hívás között elsőre nem fedezhető fel összefüggés. Mert teljesen logikusan ügytípusok szerint szólítanak. Ám ezt csak az ügyintézők, meg a bosszús várakozókkal szájkaratézó segédszemélyzet tudja. Akik természetesen abból indulnak ki, hogy ezt az ügyfeleknek is tudniuk kellene, ha már ügyfélnek tettetik magukat. Miként az is kutya kötelességük, hogy egy ügyfélszolgálati irodába érkezve azonnal tudják, milyen formanyomtatványt kell választaniuk, és kitölteniük, még mielőtt az ügyintéző színe elé járulhatnak. (Természetesen csatolva minden szükséges mellékeltet.) Kalandregényt lehetne írni ezekből a nyomtatványokból: szakszavak, érthetetlen mondatok és kérdések, elsőre nem egyértelmű utalások. A naponta ezzel foglalkozó ügyintéző pontosan tudja, hová, minek kellene kerülnie, de akinek csak évtizedenként egyszer van ezekkel dolga, az tud ám bambán nézni.

És, ha már érintettük az e-ügyintézést. Az milyen, amikor a XXI. században előbb kézzel ki kell tölteni egy nyolc oldalas formanyomtatványt, amit aztán számítógépen rögzít az ügyintéző, miközben a papír kitöltője ott ül vele szemben? Ennél több, felesleges papírt már csak a szerződéskötéskor termelünk. Miközben a legtöbb helyen elkérik az e-mail címünket, és már a Magyar Postánál is fényceruzával lehet aláírni. Égnek az esőerdők Brazíliában? Az mind semmi ahhoz a fapusztító papírmennyiséghez képest, amit ezeken az ügyfélszolgálati irodákon - szerintem teljesen feleslegesen - elhasználnak.

Bocsánat! Amikor belekezdtem, nem gondoltam, hogy ez ilyen hosszú lesz. Azt hittem, pár sorban elsírhatom egy ügyfél tapasztalatait. És még a végére sem értem. De nem folytatom, mert ha jól számolom, három dolgot még el kell intéznem, hogy esetleg azt mondhassam: kész, megdolgoztam azért, hogy fizethessek.